“招聯(lián)APP的自信服務(wù)真方便，簡單操作幾下就能為貸款申請降價(jià)，不需要經(jīng)過復(fù)雜又漫長的線下人工審批?！鄙钲谝患颐娣垧^的老板張麗（化名）感嘆道。

前段時(shí)間，張麗急需一筆資金生活周轉(zhuǎn)，就在招聯(lián)APP上申請了一筆貸款，最初系統(tǒng)審批給出的利率有些超出她的心理預(yù)期，于是她在“自信”服務(wù)上申請降價(jià)，按照智能語音機(jī)器人的指引，提交了流水賬單等證明資料。

系統(tǒng)迅速識別出張麗的還款履約能力，短短一分鐘就給她降價(jià)成功的反饋短信。張麗以更低的價(jià)格獲得了貸款，解了生活的燃眉之急。

這是招聯(lián)創(chuàng)新推出“自信”服務(wù)踐行“惠無止境”，以金融微光照亮奮斗者的一個(gè)典型案例。

消費(fèi)金融公司服務(wù)了海量普惠客群，有遷徙奔赴新生活的新市民、有為居民餐桌奔波的外賣小哥、有堅(jiān)守一平米駕駛艙的網(wǎng)約車司機(jī)、有起早貪黑勤勞奮斗的個(gè)體戶、有逆城市化筑夢鄉(xiāng)村振興的新農(nóng)人等，這些城鄉(xiāng)奮斗者們遍布全國，點(diǎn)燃人間煙火，組成國民經(jīng)濟(jì)的“毛細(xì)血管”。只不過，他們多數(shù)面臨著缺乏抵押物、征信不全等問題，導(dǎo)致其無法對個(gè)人資質(zhì)進(jìn)行有效自證，同時(shí)傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)也缺少便捷的評估方式，難以滿足客戶降價(jià)、提額、延期還款等多樣化需求。

當(dāng)前，消費(fèi)金融已步入激烈的存量競爭時(shí)期，消費(fèi)金融公司存在下沉有余但精準(zhǔn)不足、整體有余但局部不足、普及有余但普惠不足等問題，需要優(yōu)化改進(jìn)，探索可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展之路。

破題的關(guān)鍵在于科技創(chuàng)新，招聯(lián)率先探索了一個(gè)具有行業(yè)代表性的解決方案。

招聯(lián)有著與生俱來的創(chuàng)新基因，原銀保監(jiān)會非銀處在《中國金融》發(fā)表的文章中指出，2015年，招聯(lián)率先探索純線上業(yè)務(wù)模式，標(biāo)志著行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起點(diǎn)。據(jù)悉，歷經(jīng)技術(shù)迭代優(yōu)化，招聯(lián)也逐漸實(shí)現(xiàn)從數(shù)字化到數(shù)智化的演變。

2022年，招聯(lián)借助數(shù)智金融的創(chuàng)新探索，推出個(gè)體奮斗者信貸解決方案——“自信”，為客戶提供一個(gè)可自證信用的新路徑。2023年11月，招聯(lián)發(fā)布了消費(fèi)金融行業(yè)首個(gè)130億參數(shù)開源大模型“招聯(lián)智鹿”，時(shí)隔8個(gè)月，招聯(lián)于2024年7月再次推出行業(yè)首個(gè)80億參數(shù)的大模型“招聯(lián)智鹿二代”，進(jìn)一步優(yōu)化模型算法、提高數(shù)據(jù)質(zhì)量、完善訓(xùn)練方法，實(shí)現(xiàn)了節(jié)約算力下的性能倍增，且優(yōu)于一些參數(shù)量超過700億的行業(yè)大模型。

不僅如此，招聯(lián)借助金融科技深入了解客戶訴求，創(chuàng)新提出行業(yè)知識圖譜，以行業(yè)切分客戶對于金融產(chǎn)品和用款時(shí)點(diǎn)的訴求，為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，順周期時(shí)增強(qiáng)扶持力度，逆周期時(shí)進(jìn)行延展期限、息費(fèi)減免服務(wù)。

通過“自信”服務(wù)，招聯(lián)進(jìn)一步拓寬了普惠金融和數(shù)字金融的服務(wù)半徑，讓誠信的奮斗者們以最適宜的價(jià)格，高效便捷地獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以金融微光增強(qiáng)奮斗者的“造血”能力。

截至2024年6月，招聯(lián)“自信”服務(wù)已為超過1500萬名客戶降價(jià)，為超12萬困難群眾無條件減免利息。多位客戶表示，感謝招聯(lián)在奮斗路上的一路陪伴。

“自信”服務(wù)的金融微光照亮了奮斗者群體，與之并行的“自愈”服務(wù)則讓逾期客戶實(shí)現(xiàn)自我治愈，這也是招聯(lián)在行業(yè)首創(chuàng)的貸后智能管理服務(wù)。

消費(fèi)金融公司主要服務(wù)普惠客群，其抗風(fēng)險(xiǎn)能力相對較弱，受近年宏觀經(jīng)濟(jì)影響，客戶面臨還款難的現(xiàn)象增加，金融機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)的貸后作業(yè)模式面臨巨大挑戰(zhàn)，難以適應(yīng)新的發(fā)展形勢。

據(jù)了解，為逾期客戶提供利息優(yōu)惠服務(wù)，是消金行業(yè)普遍的紓困做法，但過去主要靠人工審批，手續(xù)繁雜，成本較高，客戶體驗(yàn)感也不好。一直以來，招聯(lián)都把貸后服務(wù)作為重要的客戶體驗(yàn)，通過近年來對AI技術(shù)的創(chuàng)新探索，經(jīng)深入研討、開發(fā)設(shè)計(jì)并持續(xù)迭代優(yōu)化后，“自愈”服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，形成一套產(chǎn)品化的智能貸后管理體系。

傳統(tǒng)的貸后管理是金融機(jī)構(gòu)“主動找客戶”，單純施壓式催收容易引起客戶反感，收效甚微，招聯(lián)將智能科技與“自愈”服務(wù)體系相結(jié)合，進(jìn)化為“客戶主動找”招聯(lián)的新型貸后交互模式，讓客戶感受到尊重和關(guān)懷，幫助客戶自我治愈，提升客戶體驗(yàn)。

“從客戶角度出發(fā)，通過科技賦能更加了解逾期客戶的核心需求和困境，這一直是招聯(lián)創(chuàng)新研究的主要方向?！闭新?lián)“自愈”服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，招聯(lián)在APP上對逾期客戶設(shè)置了一個(gè)專屬頁面，呈現(xiàn)逾期的關(guān)懷解決方案，方便客戶主動找招聯(lián)溝通，而不是過多去打擾客戶，極大地改善了客戶體驗(yàn)。

在大模型時(shí)代，招聯(lián)“自愈”服務(wù)的數(shù)智化程度和服務(wù)質(zhì)量也不斷提升。

招聯(lián)“自愈”服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，“自愈”服務(wù)的初衷是真正了解客戶的困難，表達(dá)溫情的關(guān)懷，為暫時(shí)遇到困難的客戶雪中送炭，幫助他們解決問題，與他們共渡難關(guān)。該服務(wù)推出以來，很多逾期客戶主動找招聯(lián)溝通，雙方繼續(xù)延續(xù)良好的信任和溝通，招聯(lián)給予合適的減費(fèi)讓利、延長還款周期等關(guān)懷服務(wù)。許多逾期客戶反饋很需要這樣的服務(wù)，甚至有些客戶主動給招聯(lián)送來錦旗。

在監(jiān)管規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)的背景下，招聯(lián)創(chuàng)新推出這樣一種陽光、溫情、有效、智能的“自愈”服務(wù)，為消費(fèi)金融行業(yè)探索了一個(gè)新的貸后模式樣本。

從“自信”到“自愈”，招聯(lián)在數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級中，實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心重塑產(chǎn)品和服務(wù)模式的再進(jìn)化，有效壓降成本、降低利率，為奮斗者群體提供精準(zhǔn)、高效、“惠無止境”的金融服務(wù)，探索可持續(xù)的微利經(jīng)營模式，為擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)增長創(chuàng)造價(jià)值。