編者按 

人間的煙火，由奮斗者點燃；科技的進化，讓普惠微光照亮奮斗者。

十余年來，消費金融公司以科技踐行普惠，有力填補了新市民、新農(nóng)人等城鄉(xiāng)奮斗者的金融服務(wù)空白，有效激活了消費市場活力。今年修訂的《消費金融公司管理辦法》正式實施，標志著消費金融邁入新階段，如何進一步提升服務(wù)精準度、加大普惠讓利力度、加強消費者權(quán)益保護，需要消費金融公司共同探索新的實踐答案。

作為純線上消費金融模式的“探路者”，招聯(lián)再次瞄準人工智能浪潮，驅(qū)動數(shù)智技術(shù)持續(xù)進化，尋找智能時代的消費金融的新模式與新解法。

本文首發(fā)于21世紀經(jīng)濟報道

作者：許盡歡

消費金融公司自首批試點至今已發(fā)展十五年，隨著行業(yè)邁入“下半場”，各參與方也從最初粗放地跑馬圈地向精細化運營轉(zhuǎn)變。在這一轉(zhuǎn)型過程中，科技創(chuàng)新已成為行業(yè)共識的必經(jīng)之路，AIGC等新興技術(shù)更為行業(yè)變革浪潮增添新的動能。

但客觀來看，在近十年的高速發(fā)展后，央行口徑短期消費貸款規(guī)模已連續(xù)3年在10萬億左右波動，消費金融行業(yè)增速整體放緩，已然步入存量競爭，消費金融行業(yè)隨之面臨新的挑戰(zhàn)。作為普惠金融的探索者，消費金融公司當前普遍面臨下沉有余但精準不足、整體有余但局部不足、普及有余但普惠不足等問題。如何持續(xù)拓展金融科技應(yīng)用的廣度和深度，進而促進消費金融供給“量”與“質(zhì)”的平衡，是消金公司面臨的共性問題。

而隨著金融消費者自身的認知成長，在消費金融行業(yè)下半場，真正能夠創(chuàng)新智能化的消費金融產(chǎn)品和服務(wù)，適配數(shù)字時代用戶的自主選擇、自助服務(wù)偏好，回歸到“以客戶為中心”本源的參與方，有望在存量之爭中贏得消費者的長久青睞。

筆者發(fā)現(xiàn)，作為國內(nèi)頭部持牌消費金融公司，招聯(lián)已率先探索并創(chuàng)新推出了“自信”（客戶智能自證與自主增信）、“自愈”（通過自助服務(wù)幫助逾期客戶自我治愈）的數(shù)智化自服務(wù)體系，通過引導客戶使用自助智能工具，助其精準獲取所需服務(wù)。

招聯(lián)從“主動找客戶”的傳統(tǒng)服務(wù)模式進化為“客戶主動找”的新型交互模式，這套機制不僅讓客戶感受到尊重和關(guān)懷，有效提升了客戶體驗，更為破解普惠金融中“普”與“惠”的平衡難題提供了有效的解題思路。

01

打破信息不對稱

多維信用自證探路“惠無止境”

長期以來，消費金融公司主要為缺少傳統(tǒng)風控數(shù)據(jù)的長尾客群提供服務(wù)，其內(nèi)生信用風險相對較高，加之純信用貸款無抵押擔保、風險緩釋手段少，風險成本高于大型商業(yè)銀行。另一方面，頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺等助貸機構(gòu)利用掌控的客戶消費行為數(shù)據(jù)，在向消費金融公司推薦客戶的同時提供輔助風控服務(wù)，費用高企，都使消費金融“普”與“惠”的兼得面臨挑戰(zhàn)。

招聯(lián)給出的解決方案，是通過構(gòu)建數(shù)智化“自服務(wù)”體系，將傳統(tǒng)風控策略和多維自證信用相結(jié)合，通過引導客戶主動提供相關(guān)證明資料，展示自身真實信用狀況，進而打破信用不對稱的僵局，為客戶提供更為高效精準的授信和服務(wù)。

某位消費金融客戶告訴筆者，“現(xiàn)在大多數(shù)的貸款機構(gòu)都是單向?qū)徟Ｊ?，把資料提交給機構(gòu)，額度、價格都是機構(gòu)一錘定音，我根本沒有議價的話語權(quán)，有點冷冰冰的感覺?！?/p>

招聯(lián)自2022年推出了“自信”服務(wù)，客戶可以通過智能交互，自己補充電子收入證明、賬單、公積金等自信資料，多維自證信用。據(jù)悉，目前招聯(lián)已支持包含個稅、公積金、收入數(shù)據(jù)、各類賬單等多種品類的證明服務(wù)?？蛻魬{借良好信用享受更低利率，實現(xiàn)價格“惠”商量；通過自助增信，憑借大數(shù)據(jù)算法提高信用額度，實現(xiàn)額度“慧”商量；當客戶面臨困難時，通過及時協(xié)商，調(diào)整還款時間或申請利息減免等，實現(xiàn)還款“會”商量。

“其實這就是一個信息透明化的過程，機構(gòu)一直在努力開拓客戶的信用資料，客戶也想證明自己的資質(zhì)好，機構(gòu)了解的有效信息越多，就能給到客戶更優(yōu)的價格與更高的額度?！闭新?lián)相關(guān)負責人向筆者解釋稱。

“‘自信’模式能顯著提升信貸審批的效率和準確度?！鄙鲜鋈耸空f到，“我們在回訪中了解到，有一位客戶在其他機構(gòu)的風險等級和授信利率均較高，通過提供相關(guān)自證資料后，他在招聯(lián)獲得了更為精準的額度和價格?！?nbsp;

據(jù)悉，通過AI語音助手7x24小時在線的高效指引，已有40%的招聯(lián)客戶在傳統(tǒng)機構(gòu)無法提供信貸服務(wù)的時間完成自助認證和審批。截至2024年6月，招聯(lián)“自信”服務(wù)已為超過1500萬名客戶降價，為超13萬困難群眾無條件減免利息。

02

逆周期下的貸后服務(wù)

透過數(shù)字看到“真正的人”

所謂“春江水暖鴨先知”，作為金融業(yè)中更“親周期”的細分行業(yè)，當前宏觀經(jīng)濟仍在轉(zhuǎn)型修復，消費金融行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量亦面臨挑戰(zhàn)。個貸不良資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的快速發(fā)展是映射行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量的一個側(cè)面。根據(jù)銀登中心統(tǒng)計，2023年個貸不良資產(chǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓規(guī)模達965.3億元（業(yè)務(wù)規(guī)模統(tǒng)計口徑均為未償本息總額），同比增長449%，其中，消費金融公司個貸不良轉(zhuǎn)讓成交規(guī)模為183.7億元，占比約19%。2024年上半年，個人不良貸款批量轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)成交規(guī)模為321.5億元，同比增長127.5%，依然維持較高速增長，其中，消金公司不良轉(zhuǎn)讓規(guī)模提升至20%。

作為消費金融從業(yè)者，如何應(yīng)對逆周期的資產(chǎn)質(zhì)量挑戰(zhàn)？招聯(lián)相關(guān)人士告訴筆者，首先需要看到數(shù)據(jù)背后真正的“人”。該人士指出，近年在一線工作中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)出現(xiàn)逾期的消金客戶并非惡意，而是生活、工作中確實出現(xiàn)了困難，短期內(nèi)暫時無力還款，其本身還是有較強的還款意愿。

“我們通過大數(shù)據(jù)分析與客戶的通話錄音，來總結(jié)逾期客戶到底經(jīng)歷了什么。不少曾經(jīng)多年誠實履約的老客戶面臨失業(yè)或者現(xiàn)金流緊缺，若在貸后服務(wù)中對其一味施壓，不單無濟于事也不符合人情和普惠初心，招聯(lián)選擇聽取他們的訴求，與他們共同解決困難。”上述人士表示。

筆者獲悉，2019年，招聯(lián)一位客服人員曾主動聯(lián)系了一位兒子生病急需手術(shù)費的客戶李先生，通過提額幫助他解決了問題。近年李先生又接連遭遇了其他家人生病和失業(yè)，只能靠打零工照顧家人，經(jīng)濟困難讓其還款壓力倍增，一度失聯(lián)，直到近期收到了招聯(lián)發(fā)送的關(guān)懷短信，鼓起勇氣主動聯(lián)系了招聯(lián)?！爱斔?lián)系我們時，我們迅速核實到客戶所遇困難的真實性，第一時間幫他申請了延期還款優(yōu)惠，李先生也在事后給我們送來了感謝的錦旗?！边@位客服告訴筆者。

“當然，招聯(lián)恪守金融業(yè)務(wù)的底層邏輯，統(tǒng)籌考慮各項成本、客戶違約風險和商業(yè)可持續(xù)等綜合因素，對暫時遇到困難的老朋友們盡力雪中送炭?！?/strong>招聯(lián)相關(guān)負責人指出。

此外，上述人士表示，在貸后服務(wù)中還發(fā)現(xiàn)，部分客戶履約意識和個人征信保護意識教育薄弱，這也表明對長尾客群的金融教育依然任重道遠。

她告訴筆者，曾經(jīng)遇到一位在云南某偏遠縣城電動車代理商發(fā)生了逾期，經(jīng)大模型分析發(fā)現(xiàn)這位客戶總是在逾期后一兩天還款。從表面看，這位客戶的資質(zhì)并不好，學歷不高且經(jīng)常逾期導致征信受損，在各類平臺的貸款可得性都很低。但經(jīng)與客戶的深入溝通才知道，這位客戶資金周轉(zhuǎn)正常，但缺少按時還款意識，“他以為催收電話就是提醒電話，不是還不上錢，而是沒有意識到已經(jīng)逾期了?！?/p>

上述人士指出，消費金融面臨海量客戶的個性化需求，如果依賴人工，很難高效低成本的識別并解決每一位客戶的訴求，隨著大模型、大數(shù)據(jù)等先進科技手段的創(chuàng)新應(yīng)用，我們得以透過數(shù)字洞察到客戶真正的訴求，并通過科技賦能解決客戶痛點，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，進而優(yōu)化客戶體驗、提高客戶話語權(quán)，讓每一位客戶的信用不負期待。

據(jù)了解，2022年，招聯(lián)將AI技術(shù)與貸后服務(wù)相結(jié)合，創(chuàng)新推出“自愈”服務(wù)，將金融機構(gòu)傳統(tǒng)貸后管理中“主動找客戶”的催收服務(wù)，進階為“客戶主動找”的新型貸后交互模式。

相關(guān)業(yè)務(wù)負責人指出，招聯(lián)在APP對逾期客戶設(shè)置開通了專屬頁面，個性化呈現(xiàn)逾期的關(guān)懷解決方案，方便客戶主動找招聯(lián)溝通，而不是過多去打擾客戶，極大地改善了客戶體驗。對于暫時遇到困難的客戶，招聯(lián)秉持“雪中不撤炭”的理念，盡量給予其合適的減費讓利、延長還款周期等關(guān)懷服務(wù)，幫助客戶按時履約。

截至目前，招聯(lián)“自愈”服務(wù)已服務(wù)超100萬客戶，通過智能化手段深入了解逾期客戶需求與困境，累計幫助紓困36萬人次。

“以科技踐行普惠，讓信用不負期待?！闭新?lián)在不斷拓展金融科技應(yīng)用的廣度和深度的創(chuàng)新探索中，前瞻把握從數(shù)字化到數(shù)智化的演變趨勢，開拓了普惠金融的新路徑。行至下半場，市場也在期待，各參與方通過不斷的科技創(chuàng)新，為消費金融行業(yè)的健康發(fā)展與普惠金融使命的最終達成，源源不斷地探索行之有效的解決方案。