編者按
人間的煙火，由奮斗者點(diǎn)燃；科技的進(jìn)化，讓普惠微光照亮奮斗者。
十余年來，消費(fèi)金融公司以科技踐行普惠，有力填補(bǔ)了新市民、新農(nóng)人等城鄉(xiāng)奮斗者的金融服務(wù)空白，有效激活了消費(fèi)市場(chǎng)活力。今年修訂的《消費(fèi)金融公司管理辦法》正式實(shí)施，標(biāo)志著消費(fèi)金融邁入新階段，如何進(jìn)一步提升服務(wù)精準(zhǔn)度、加大普惠讓利力度、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，需要消費(fèi)金融公司共同探索新的實(shí)踐答案。
作為純線上消費(fèi)金融模式的“探路者”，招聯(lián)再次瞄準(zhǔn)人工智能浪潮，驅(qū)動(dòng)數(shù)智技術(shù)持續(xù)進(jìn)化，尋找智能時(shí)代的消費(fèi)金融的新模式與新解法。
本文首發(fā)于21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道
作者：許盡歡
消費(fèi)金融公司自首批試點(diǎn)至今已發(fā)展十五年，隨著行業(yè)邁入“下半場(chǎng)”，各參與方也從最初粗放地跑馬圈地向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變。在這一轉(zhuǎn)型過程中，科技創(chuàng)新已成為行業(yè)共識(shí)的必經(jīng)之路，AIGC等新興技術(shù)更為行業(yè)變革浪潮增添新的動(dòng)能。
但客觀來看，在近十年的高速發(fā)展后，央行口徑短期消費(fèi)貸款規(guī)模已連續(xù)3年在10萬億左右波動(dòng)，消費(fèi)金融行業(yè)增速整體放緩，已然步入存量競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)金融行業(yè)隨之面臨新的挑戰(zhàn)。作為普惠金融的探索者，消費(fèi)金融公司當(dāng)前普遍面臨下沉有余但精準(zhǔn)不足、整體有余但局部不足、普及有余但普惠不足等問題。如何持續(xù)拓展金融科技應(yīng)用的廣度和深度，進(jìn)而促進(jìn)消費(fèi)金融供給“量”與“質(zhì)”的平衡，是消金公司面臨的共性問題。
而隨著金融消費(fèi)者自身的認(rèn)知成長(zhǎng)，在消費(fèi)金融行業(yè)下半場(chǎng)，真正能夠創(chuàng)新智能化的消費(fèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)，適配數(shù)字時(shí)代用戶的自主選擇、自助服務(wù)偏好，回歸到“以客戶為中心”本源的參與方，有望在存量之爭(zhēng)中贏得消費(fèi)者的長(zhǎng)久青睞。
筆者發(fā)現(xiàn)，作為國(guó)內(nèi)頭部持牌消費(fèi)金融公司，招聯(lián)已率先探索并創(chuàng)新推出了“自信”（客戶智能自證與自主增信）、“自愈”（通過自助服務(wù)幫助逾期客戶自我治愈）的數(shù)智化自服務(wù)體系，通過引導(dǎo)客戶使用自助智能工具，助其精準(zhǔn)獲取所需服務(wù)。
招聯(lián)從“主動(dòng)找客戶”的傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)化為“客戶主動(dòng)找”的新型交互模式，這套機(jī)制不僅讓客戶感受到尊重和關(guān)懷，有效提升了客戶體驗(yàn)，更為破解普惠金融中“普”與“惠”的平衡難題提供了有效的解題思路。
01
打破信息不對(duì)稱
多維信用自證探路“惠無止境”
長(zhǎng)期以來，消費(fèi)金融公司主要為缺少傳統(tǒng)風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)的長(zhǎng)尾客群提供服務(wù)，其內(nèi)生信用風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高，加之純信用貸款無抵押擔(dān)保、風(fēng)險(xiǎn)緩釋手段少，風(fēng)險(xiǎn)成本高于大型商業(yè)銀行。另一方面，頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等助貸機(jī)構(gòu)利用掌控的客戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，在向消費(fèi)金融公司推薦客戶的同時(shí)提供輔助風(fēng)控服務(wù)，費(fèi)用高企，都使消費(fèi)金融“普”與“惠”的兼得面臨挑戰(zhàn)。
招聯(lián)給出的解決方案，是通過構(gòu)建數(shù)智化“自服務(wù)”體系，將傳統(tǒng)風(fēng)控策略和多維自證信用相結(jié)合，通過引導(dǎo)客戶主動(dòng)提供相關(guān)證明資料，展示自身真實(shí)信用狀況，進(jìn)而打破信用不對(duì)稱的僵局，為客戶提供更為高效精準(zhǔn)的授信和服務(wù)。
某位消費(fèi)金融客戶告訴筆者，“現(xiàn)在大多數(shù)的貸款機(jī)構(gòu)都是單向?qū)徟Ｊ剑奄Y料提交給機(jī)構(gòu)，額度、價(jià)格都是機(jī)構(gòu)一錘定音，我根本沒有議價(jià)的話語(yǔ)權(quán)，有點(diǎn)冷冰冰的感覺?！?/p>
招聯(lián)自2022年推出了“自信”服務(wù)，客戶可以通過智能交互，自己補(bǔ)充電子收入證明、賬單、公積金等自信資料，多維自證信用。據(jù)悉，目前招聯(lián)已支持包含個(gè)稅、公積金、收入數(shù)據(jù)、各類賬單等多種品類的證明服務(wù)。客戶憑借良好信用享受更低利率，實(shí)現(xiàn)價(jià)格“惠”商量；通過自助增信，憑借大數(shù)據(jù)算法提高信用額度，實(shí)現(xiàn)額度“慧”商量；當(dāng)客戶面臨困難時(shí)，通過及時(shí)協(xié)商，調(diào)整還款時(shí)間或申請(qǐng)利息減免等，實(shí)現(xiàn)還款“會(huì)”商量。
“其實(shí)這就是一個(gè)信息透明化的過程，機(jī)構(gòu)一直在努力開拓客戶的信用資料，客戶也想證明自己的資質(zhì)好，機(jī)構(gòu)了解的有效信息越多，就能給到客戶更優(yōu)的價(jià)格與更高的額度?！闭新?lián)相關(guān)負(fù)責(zé)人向筆者解釋稱。
“‘自信’模式能顯著提升信貸審批的效率和準(zhǔn)確度。”上述人士說到，“我們?cè)诨卦L中了解到，有一位客戶在其他機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和授信利率均較高，通過提供相關(guān)自證資料后，他在招聯(lián)獲得了更為精準(zhǔn)的額度和價(jià)格?！?nbsp;
據(jù)悉，通過AI語(yǔ)音助手7x24小時(shí)在線的高效指引，已有40%的招聯(lián)客戶在傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)無法提供信貸服務(wù)的時(shí)間完成自助認(rèn)證和審批。截至2024年6月，招聯(lián)“自信”服務(wù)已為超過1500萬名客戶降價(jià)，為超13萬困難群眾無條件減免利息。
02
逆周期下的貸后服務(wù)
透過數(shù)字看到“真正的人”
所謂“春江水暖鴨先知”，作為金融業(yè)中更“親周期”的細(xì)分行業(yè)，當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)仍在轉(zhuǎn)型修復(fù)，消費(fèi)金融行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量亦面臨挑戰(zhàn)。個(gè)貸不良資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的快速發(fā)展是映射行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量的一個(gè)側(cè)面。根據(jù)銀登中心統(tǒng)計(jì)，2023年個(gè)貸不良資產(chǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓規(guī)模達(dá)965.3億元（業(yè)務(wù)規(guī)模統(tǒng)計(jì)口徑均為未償本息總額），同比增長(zhǎng)449%，其中，消費(fèi)金融公司個(gè)貸不良轉(zhuǎn)讓成交規(guī)模為183.7億元，占比約19%。2024年上半年，個(gè)人不良貸款批量轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)成交規(guī)模為321.5億元，同比增長(zhǎng)127.5%，依然維持較高速增長(zhǎng)，其中，消金公司不良轉(zhuǎn)讓規(guī)模提升至20%。
作為消費(fèi)金融從業(yè)者，如何應(yīng)對(duì)逆周期的資產(chǎn)質(zhì)量挑戰(zhàn)？招聯(lián)相關(guān)人士告訴筆者，首先需要看到數(shù)據(jù)背后真正的“人”。該人士指出，近年在一線工作中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)出現(xiàn)逾期的消金客戶并非惡意，而是生活、工作中確實(shí)出現(xiàn)了困難，短期內(nèi)暫時(shí)無力還款，其本身還是有較強(qiáng)的還款意愿。
“我們通過大數(shù)據(jù)分析與客戶的通話錄音，來總結(jié)逾期客戶到底經(jīng)歷了什么。不少曾經(jīng)多年誠(chéng)實(shí)履約的老客戶面臨失業(yè)或者現(xiàn)金流緊缺，若在貸后服務(wù)中對(duì)其一味施壓，不單無濟(jì)于事也不符合人情和普惠初心，招聯(lián)選擇聽取他們的訴求，與他們共同解決困難?！鄙鲜鋈耸勘硎?。
筆者獲悉，2019年，招聯(lián)一位客服人員曾主動(dòng)聯(lián)系了一位兒子生病急需手術(shù)費(fèi)的客戶李先生，通過提額幫助他解決了問題。近年李先生又接連遭遇了其他家人生病和失業(yè)，只能靠打零工照顧家人，經(jīng)濟(jì)困難讓其還款壓力倍增，一度失聯(lián)，直到近期收到了招聯(lián)發(fā)送的關(guān)懷短信，鼓起勇氣主動(dòng)聯(lián)系了招聯(lián)?！爱?dāng)他聯(lián)系我們時(shí)，我們迅速核實(shí)到客戶所遇困難的真實(shí)性，第一時(shí)間幫他申請(qǐng)了延期還款優(yōu)惠，李先生也在事后給我們送來了感謝的錦旗?！边@位客服告訴筆者。
“當(dāng)然，招聯(lián)恪守金融業(yè)務(wù)的底層邏輯，統(tǒng)籌考慮各項(xiàng)成本、客戶違約風(fēng)險(xiǎn)和商業(yè)可持續(xù)等綜合因素，對(duì)暫時(shí)遇到困難的老朋友們盡力雪中送炭?！?/strong>招聯(lián)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出。
此外，上述人士表示，在貸后服務(wù)中還發(fā)現(xiàn)，部分客戶履約意識(shí)和個(gè)人征信保護(hù)意識(shí)教育薄弱，這也表明對(duì)長(zhǎng)尾客群的金融教育依然任重道遠(yuǎn)。
她告訴筆者，曾經(jīng)遇到一位在云南某偏遠(yuǎn)縣城電動(dòng)車代理商發(fā)生了逾期，經(jīng)大模型分析發(fā)現(xiàn)這位客戶總是在逾期后一兩天還款。從表面看，這位客戶的資質(zhì)并不好，學(xué)歷不高且經(jīng)常逾期導(dǎo)致征信受損，在各類平臺(tái)的貸款可得性都很低。但經(jīng)與客戶的深入溝通才知道，這位客戶資金周轉(zhuǎn)正常，但缺少按時(shí)還款意識(shí)，“他以為催收電話就是提醒電話，不是還不上錢，而是沒有意識(shí)到已經(jīng)逾期了?！?/p>
上述人士指出，消費(fèi)金融面臨海量客戶的個(gè)性化需求，如果依賴人工，很難高效低成本的識(shí)別并解決每一位客戶的訴求，隨著大模型、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)科技手段的創(chuàng)新應(yīng)用，我們得以透過數(shù)字洞察到客戶真正的訴求，并通過科技賦能解決客戶痛點(diǎn)，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提高客戶話語(yǔ)權(quán)，讓每一位客戶的信用不負(fù)期待。
據(jù)了解，2022年，招聯(lián)將AI技術(shù)與貸后服務(wù)相結(jié)合，創(chuàng)新推出“自愈”服務(wù)，將金融機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)貸后管理中“主動(dòng)找客戶”的催收服務(wù)，進(jìn)階為“客戶主動(dòng)找”的新型貸后交互模式。
相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人指出，招聯(lián)在APP對(duì)逾期客戶設(shè)置開通了專屬頁(yè)面，個(gè)性化呈現(xiàn)逾期的關(guān)懷解決方案，方便客戶主動(dòng)找招聯(lián)溝通，而不是過多去打擾客戶，極大地改善了客戶體驗(yàn)。對(duì)于暫時(shí)遇到困難的客戶，招聯(lián)秉持“雪中不撤炭”的理念，盡量給予其合適的減費(fèi)讓利、延長(zhǎng)還款周期等關(guān)懷服務(wù)，幫助客戶按時(shí)履約。
截至目前，招聯(lián)“自愈”服務(wù)已服務(wù)超100萬客戶，通過智能化手段深入了解逾期客戶需求與困境，累計(jì)幫助紓困36萬人次。
“以科技踐行普惠，讓信用不負(fù)期待。”招聯(lián)在不斷拓展金融科技應(yīng)用的廣度和深度的創(chuàng)新探索中，前瞻把握從數(shù)字化到數(shù)智化的演變趨勢(shì)，開拓了普惠金融的新路徑。行至下半場(chǎng)，市場(chǎng)也在期待，各參與方通過不斷的科技創(chuàng)新，為消費(fèi)金融行業(yè)的健康發(fā)展與普惠金融使命的最終達(dá)成，源源不斷地探索行之有效的解決方案。