一、案例背景

《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革 推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的決定》中提到要健全金融消費(fèi)者保護(hù)和打擊非法金融活動(dòng)機(jī)制，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)資本和金融資本“防火墻”。一方面，黨建工作是金融機(jī)構(gòu)的“紅色引擎”，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供方向指引和動(dòng)力源泉。另一方面，當(dāng)前金融消費(fèi)環(huán)境日益復(fù)雜，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨諸多挑戰(zhàn)。通過黨業(yè)融合，可以充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，推動(dòng)消保工作深入基層、貼近群眾，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，解決群眾急難愁盼問題。

因此，“黨建+消?！钡狞h業(yè)融合不僅有助于提升金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和水平，還能增強(qiáng)消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，促進(jìn)金融市場(chǎng)的健康穩(wěn)定發(fā)展。同時(shí)，這也是金融機(jī)構(gòu)踐行以人民為中心的發(fā)展思想、落實(shí)金融工作人民性和政治性要求的具體體現(xiàn)。

二、具體內(nèi)容

為推動(dòng)黨建和消保同頻共振，互促互進(jìn)，平安銀行信用卡中心（后簡(jiǎn)稱信用卡中心）高度重視，多措并舉推動(dòng)“黨建+消?！痹偕闲屡_(tái)階。

1、堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，構(gòu)建完備組織

信用卡中心構(gòu)建了完備、嚴(yán)密的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)，成立由黨委委員任主任委員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，把黨的領(lǐng)導(dǎo)融入推動(dòng)消保工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入企業(yè)治理各環(huán)節(jié)、經(jīng)營(yíng)管理全過程。明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心相關(guān)工作職責(zé)，強(qiáng)化人員配備，確保其職責(zé)獨(dú)立、專業(yè)性強(qiáng)，并提供保障和激勵(lì)措施。依托于技術(shù)優(yōu)勢(shì)，打造數(shù)智化消保審查平臺(tái)、消保檢查平臺(tái)、消保督導(dǎo)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一體化全鏈條閉環(huán)管理，為推動(dòng)“黨建+消?！碧峁┝擞辛Φ慕M織保障和制度保障。

2、堅(jiān)持總分聯(lián)動(dòng)，“全國(guó)上下一盤棋”

結(jié)合每年的“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”，“金融教育宣傳月”活動(dòng)，平安銀行信用卡中心第一時(shí)間在系統(tǒng)內(nèi)部宣貫活動(dòng)精神及要求，成立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)推進(jìn)、落地。

總部聯(lián)動(dòng)全國(guó)各地103家分中心，開展多層次、多渠道、多形式的宣傳教育活動(dòng)，傳遞消?！奥曇簟?，團(tuán)結(jié)消保宣傳的最大力量。各級(jí)黨組織積極響應(yīng)，充分發(fā)揮屬地優(yōu)勢(shì)，成立黨員金融宣教志愿服務(wù)隊(duì)，制作宣傳折頁、海報(bào)等進(jìn)行線下宣傳，送金融知識(shí)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)商圈、進(jìn)企業(yè)，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，把金融知識(shí)送到人民群眾身邊，全面普及金融知識(shí)。

3、堅(jiān)持觸達(dá)監(jiān)管，持續(xù)擴(kuò)大影響力

2024年，信用卡中心持續(xù)加強(qiáng)與政府、監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)動(dòng)和溝通，積極與深圳金融監(jiān)管局、深圳人行、深圳市場(chǎng)監(jiān)管局及其下屬分局、深圳市銀行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)建立敏捷的溝通機(jī)制。

今年9月的“金融教育宣傳月”，信用卡中心積極參與深圳市第二屆金融教育宣傳節(jié)，在深圳市銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)會(huì)等部門的指導(dǎo)下，聯(lián)合深圳廣電、深圳大學(xué)共同舉辦金融知識(shí)進(jìn)校園活動(dòng)，承辦由深圳市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、深圳外資金融機(jī)構(gòu)同業(yè)公會(huì)等聯(lián)合主辦的第十三期直播活動(dòng)，積極響應(yīng)深圳市福田區(qū)福田街道黨工委主辦的“哇噻CBD·福田CBD企業(yè)特色展”系列活動(dòng)第18期。10月，信用卡中心黨委班子帶隊(duì)向深圳金融監(jiān)管局專項(xiàng)匯報(bào)黨建及消保工作情況。

4、堅(jiān)持跨界創(chuàng)新，打造中國(guó)特色金融文化

為推進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)，培育中國(guó)特色金融文化，信用卡中心積極探索金融教育宣傳的“三創(chuàng)一建”：創(chuàng)新載體、創(chuàng)新模式、創(chuàng)新渠道，組建一支專業(yè)宣教隊(duì)伍，并根據(jù)消費(fèi)者群體特點(diǎn)開展差異化金融教育，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

信用卡中心突破傳統(tǒng)的宣傳海報(bào)、知識(shí)問答的形式，以幽默短?。?span>Sketch）融合戲曲的舞臺(tái)劇形式展現(xiàn)金融消保知識(shí)，精心打造“平安信用卡消保知識(shí)鋪”，將奧運(yùn)乒乓球趣味游戲與金融消保知識(shí)答題相結(jié)合，在“直播大講堂”活動(dòng)中，首次將年輕人喜聞樂見的“劇本殺”活動(dòng)通過直播活動(dòng)進(jìn)行展演；積極打造金融教育基地，構(gòu)筑展呈、互動(dòng)交流、文化傳承、素質(zhì)教育、專家講座五大場(chǎng)景內(nèi)容；通過智能化設(shè)備等新型設(shè)施進(jìn)行金融知識(shí)普及教育活動(dòng)，積極開展數(shù)字化金融知識(shí)普及教育，功能模塊分區(qū)明確，用課堂教學(xué)、場(chǎng)景體驗(yàn)、講座論壇、知識(shí)競(jìng)賽等多媒體互動(dòng)式教育方式。

三、實(shí)際成效

1、深化交流促協(xié)作，打造機(jī)構(gòu)領(lǐng)頭羊

2024年，平安銀行信用卡中心深化與政府、監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)動(dòng)和溝通，先后出任銀促會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，與深圳市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)會(huì)合作設(shè)立首批信用卡在線調(diào)解室、與上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心建立其深圳地區(qū)首家信用卡調(diào)解工作站；與39個(gè)地區(qū)的104家調(diào)解機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，并已掛牌建立6個(gè)調(diào)解工作站。

作為銀協(xié)異常投訴工作組組長(zhǎng)單位，信用卡中心推動(dòng)建立深圳地區(qū)異常投訴剔除規(guī)則，有效助力全行降訴工作的同時(shí)，積極推進(jìn)防范非法代理投訴等行為對(duì)正常金融秩序的影響，履行社會(huì)責(zé)任。

2、社會(huì)廣泛認(rèn)可，提升平安美譽(yù)度

2024年，信用卡中心獲新浪財(cái)經(jīng)金石獎(jiǎng)“信用卡消保優(yōu)秀案例機(jī)構(gòu)”，參與制作的《金融明白人》電視欄目、平安小劇場(chǎng)系列短視頻獲深圳銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)會(huì)頒發(fā)的“教育宣傳工作優(yōu)秀項(xiàng)目”及“教育宣傳工作創(chuàng)新優(yōu)秀項(xiàng)目”，并獲得“教育工作先進(jìn)單位”。

在“3·15”教育宣傳活動(dòng)中，信用卡中心獲深圳銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)會(huì)頒發(fā)“教育工作先進(jìn)單位”；獲深圳商報(bào)“3·15金融教育宣傳卓越表現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)”。

信用卡中心還獲得深圳銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)會(huì)“調(diào)解工作先進(jìn)單位”；獲上海金融調(diào)解中心“先進(jìn)卡中心”、“優(yōu)秀卡中心”、“十佳故事”。

3、反哺業(yè)務(wù)發(fā)展，提高品牌競(jìng)爭(zhēng)力

信用卡中心聚焦投訴冰山之下的溯源治理，通過投訴復(fù)盤等，積極開展業(yè)務(wù)源頭治理，全年推動(dòng)優(yōu)化舉措500多項(xiàng)。通過構(gòu)建客戶體驗(yàn)管理一體化體系，全面提升信用卡客戶體驗(yàn)水平，加大客戶問題的前置解決，防范投訴的產(chǎn)生及升級(jí)；通過持續(xù)開展客戶畫像分析，加強(qiáng)對(duì)投訴的追蹤分析，反哺前端業(yè)務(wù)拓展，幫助高質(zhì)量維系客戶；運(yùn)用杜邦分析法對(duì)消保降訴全領(lǐng)域投入進(jìn)行成本分析，從業(yè)務(wù)及投訴處理策略、投訴處理相關(guān)的系統(tǒng)人力成本等多方面，定位降本點(diǎn)，進(jìn)一步尋找商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的平衡點(diǎn)。

通過各項(xiàng)強(qiáng)化的消保舉措，2023年，根據(jù)金監(jiān)總局《2023年銀行業(yè)消費(fèi)投訴通報(bào)》，平安信用卡中心全年累計(jì)投訴量在9家股份制銀行中排名第四，投訴治理取得初步成效。2024年，信用卡中心持續(xù)鞏固降訴成果，根據(jù)金監(jiān)總局《2024年上半年銀行業(yè)消費(fèi)投訴通報(bào)》，平安信用卡中心投訴量在9家股份制銀行中排名第七。

4、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，踐行“金融為民”

“消保”工作事關(guān)社會(huì)公益，信用卡中心積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，通過聲紋等技術(shù)運(yùn)用大非法代理的識(shí)別，努力打好針對(duì)黑灰產(chǎn)的防疫戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)。在消保特色宣教方面，平安銀行信用卡中心積極響應(yīng)深圳金融“青騎兵”志愿者服務(wù)號(hào)召，內(nèi)部挖潛，組建近80人的消保講師團(tuán)，以卡中心總部隊(duì)伍為首，并在全國(guó)分中心推動(dòng)組建志愿者隊(duì)伍，同時(shí)，充分激發(fā)基層黨組織和黨員在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作中的示范作用，黨員帶頭積極參與“五進(jìn)入”等活動(dòng)， 發(fā)揮先鋒示范作用，通過“一對(duì)多、多對(duì)多”的模式，深入社區(qū)、街道、山村、學(xué)校、商超等提供一站式多維金融知識(shí)服務(wù)，讓金融教育宣傳網(wǎng)格化、常態(tài)化，有效提升群眾的金融素養(yǎng)。

四、經(jīng)驗(yàn)與啟示

開展“黨建+消?！钡狞h業(yè)融合工作，是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求、回應(yīng)社會(huì)期待的必然之舉。在這個(gè)過程中，我們形成了三點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)：

一要堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，提高政治站位，把黨的領(lǐng)導(dǎo)融入推動(dòng)消保工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。堅(jiān)決貫徹黨中央關(guān)于金融行業(yè)、關(guān)于消保工作的重要思想和工作部署，積極響應(yīng)監(jiān)管、政府、協(xié)會(huì)等組織的各類活動(dòng)，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部“一崗雙責(zé)”，帶頭抓黨建，促消保，建立完備的組織架構(gòu)和工作機(jī)制。

二要發(fā)揮總部帶動(dòng)分中心，黨員帶動(dòng)群眾的示范帶動(dòng)作用。注重發(fā)揮總部的模范帶頭作用，總部帶頭成立志愿服務(wù)隊(duì)伍，制作宣教材料，活動(dòng)方案等，帶動(dòng)各地分中心發(fā)揮屬地優(yōu)勢(shì)，互促互補(bǔ)，形成共話“消?！比珖?guó)效應(yīng)；充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，發(fā)動(dòng)黨員帶頭積極參與“五進(jìn)入”等活動(dòng)，黨員主動(dòng)亮身份，擔(dān)擔(dān)子，帶動(dòng)群眾，團(tuán)結(jié)“消保”的最大力量。

三要?jiǎng)?chuàng)新工作方法，充分發(fā)揮卡中心的科技優(yōu)勢(shì)，人才優(yōu)勢(shì)。通過科技賦能消保工作，構(gòu)建客戶體驗(yàn)管理一體化體系，開展用戶的畫像分析，全方位致力消費(fèi)者保護(hù)，降低投訴率。同時(shí)充分發(fā)揮信用卡中心的人才優(yōu)勢(shì)，搭建一支高素質(zhì)的創(chuàng)意宣教團(tuán)隊(duì)，不斷推陳出新，結(jié)合人民群眾喜聞樂見的各種新模式、新渠道，加大推廣力度，擴(kuò)大消保半徑，打通“最后一公里”。